Концептуальные основы интегрированного управления качеством обслуживание клиентов логистического провайдера
Аннотация
В статье исследована сущность интегрированного управления, дано собственное определение понятия интегрированного управления качеством обслуживания клиентов логистического провайдера, предложена структура системы управления качеством обслуживания клиентов, а также усовершенствованная Gap-модель оценки разрывов качества обслуживания клиентов логистического провайдера.
Современный рынок требует непрерывного улучшения качества продукции и услуг как важнейшего фактора повышения конкурентоспособности, в том числе логистических провайдеров. Для решения этой проблемы нужно иметь интегрированные системы управления качеством обслуживания клиентов, которые бы учитывали требования международных стандартов и всех участников данного процесса.
Проведенные исследования показали, что наиболее целесообразным способом повышения эффективности управления качеством обслуживания клиентов логистического провайдера в условиях растущей конкуренции является формирование интегрированной системы управления.
Как показали исследования, интегрированные системы управления строятся на основе применения системного и процессного подходов к управлению предприятием, позволяют связать в единое целое различные процессы и виды деятельности предприятия.
Деятельность любой организации связана с рисками, которые определяют основные потери. Как отмечается, целью создания интегрированной системы управления является общее оптимальное управление рисками, что позволяет сократить нужные предприятию материальные и организационные ресурсы.
Интегрированное управление обслуживанием клиентов логистического провайдера - это, прежде всего, искусство компромисса, при котором решения принимаются исходя из общей цели с учетом интересов всех участников логистического процесса. При этом основные трудности возникают в ситуации, когда соседние звенья используют различные принципы организации и планирования операций в цепях поставок.
Интегрированное управление качеством обслуживания клиентов логистического провайдера должно предусматривать согласование качества услуг по всей цепи обслуживания. Различные компании бизнес-партнеры, принимающие участие в данной цепи, должны осознать, что они являются звеньями одного процесса и имеют общую цель – максимальное удовлетворение потребностей клиента.
