Концептуальні засади інтегрованого управління якістю обслуговування клієнтів логістичного провайдера
Анотація
В статті досліджено сутність інтегрованого управління, дано власне визначення поняття інтегрованого управління якістю обслуговування клієнтів логістичного провайдера, запропоновано структуру системи управління якістю обслуговування клієнтів, а також вдосконалену Gap-модель оцінки розходжень за якістю обслуговування клієнтів логістичного провайдера.
Сучасний ринок вимагає безперервного поліпшення якості продукції та послуг як найважливішого фактору підвищення конкурентоспроможності, в тому числі логістичних провайдерів. Для вирішення цієї проблеми потрібно мати інтегровані системи управління якістю обслуговування клієнтів, які б враховували вимоги міжнародних стандартів та усіх учасників даного процесу.
Проведені дослідження показали, що найбільш доцільним способом підвищення ефективності управління якістю обслуговування клієнтів логістичного провайдера в умовах зростаючої конкуренції є формування інтегрованої системи управління.
Як показали дослідження, інтегровані системи управління будуються на основі застосування системного і процесного підходів до управління підприємством, які дозволяють пов’язати в єдине ціле різні процеси і види діяльності підприємства.
Діяльність будь-якої організації пов’язана з ризиками, які визначають основні втрати. Як зазначається, метою створення інтегрованої системи управління є спільне оптимальне управління ризиками, що дозволяє скоротити потрібні підприємству матеріальні та організаційні ресурси.
Інтегроване управління обслуговуванням клієнтів логістичного провайдера – це, перш за все, мистецтво компромісу, при якому рішення приймаються виходячи із загальної мети з урахуванням інтересів усіх учасників логістичного процесу. При цьому основні труднощі виникають в ситуації, коли сусідні ланки використовують різні принципи організації і планування операцій в ланцюгах поставок.
Інтегроване управління якістю обслуговування клієнтів логістичного провайдера повинно передбачати узгодження якості послуг по всьому ланцюгу обслуговування. Різні компанії бізнес-партнери, що приймаюсь участь у даному ланцюгу, повинні усвідомити, що вони є ланками одного процесу й мають загальну мету – максимальне задоволення потреб клієнта.
